Autori Blogi Rahanduse Ja Äri

Kõrvaldage kliendikaebused hea klienditeenindusega

Ärge pange klientide kaebusi eskaleeruma


Kliendi kaebuste, probleemide ja probleemidega tegelemine on toote või teenuse müümisel tõsiasi. Ja igal müügiinimesel on teatud kliendid, kellega on keerulisem toime tulla. Mõned klienditeeninduse olukorrad algavad väikeste raskustega, kuid muutuvad kiiresti tohututeks lahinguteks. Kahjuks põhjustavad paljud müügiinimesed teadmatult klientide kaebuste eskalatsiooni. Siin ma mõtlen seda.

Mu naine juhtis kohalikus toidupoes vestlust, mis eskaleerus klienditeeninduse katastroofiks, ehkki kliendi algse murega saadi hakkama ja selle eest hoolitseti korralikult. Sellest, mida mu naine võis koguda, oli klient ostnud puuvilju (seitse ploomi), mis polnud talle rahul. Ta soovis neid vahetada ja klienditeenindaja käskis tal enne poest lahkumist hankida asendusploom ja kontrollida neid endaga. Klient tegi seda. Loo lõpp. Probleem lahendatud.

Kiiresti, lihtsalt ja probleemideta.

Noh, mitte päris.

Ärge pange klientide kaebusi eskaleeruma

Näete, kui kaupluse töötaja pakkis uusi ploome, ütles ta rahuldava häälega: "Tead, tavaliselt võtame hinnavahe eest tasu. Nii et sul täna veab." Ma arvan, et ta eeldas, et kliendi uute ploomide kaal oli suurem kui tagastatud või võib-olla on hind pärast esialgset ostu suurenenud.

Nagu hästi võite ette kujutada, ei läinud see kliendiga eriti hästi läbi. Ta plahvatas kohe: "Ma peaksin olema õnnelik? Te peaksite mulle oma aja ja vaeva eest maksma ja olema õnnelik, et ma ei võistle teie võistlusel. Tegelikult, lähtudes teie minust, lähen ma teie konkurendi juurde. " Ja ta tungis poest välja.

Minu naisele oli ilmne, et klienditeenindaja tegi asjatu kommentaari. Huvitav on see, et seda juhtub sagedamini, kui inimesed arvavad. Kliendikaebustega tegeledes tunnevad liiga paljud müügiinimesed, et peavad kliendi veale osutama või viimase sõna sisse saama, et näidata kliendile, kui palju vaeva probleemi lahendamiseks läks. Kuid teie klient ei hooli sellest!

Kui probleemi põhjustas teie, keegi ettevõte või mõni defektne toode, oli see teie süü! Ja kui olukord on teie süü, siis võlgnete oma kliendile, et see lahendatakse kiiresti ja probleemideta. Nad ei pea teadma, miks probleem tekkis või kui keeruline võib see olla. Nad tahavad lihtsalt lahendust. Ja kui teie klienditeenindus ei anna kliendile seda, mida ta soovib, läheb ta mujale.

Halb klienditeenindus on teie alumine rida

Näiteks ostsime koos abikaasaga tuntud kohviketilt kaks kuni neli cappuccinot päevas ja barista lisas sageli meie meelest liiga palju piima. Kui me kahtlesime, kuidas kohvi valmistati, saime tavaliselt sellise vastuse; "Oh, see on korralikult tehtud, tahad lihtsalt kuiva cappuccinot." Ei, me ei teinud seda, kuna kuivas cappuccinos pole piisavalt piima. Vaeva pärast investeerisime cappuccino-masinasse ja teeme nüüd oma.

Aeg-ajalt saan kõnesid ja e-kirju inimestelt, kes tellivad minu heli-CD-sid. Ehkki võtan kvaliteetse tagamiseks suuri vaeva, on heli kvaliteet mõnikord ebatäiuslik või CD lihtsalt ei mängi. Kui keegi võtab ühendust minu kontoriga, ei vaidlusta me teda ega esita neile enne asendaja väljastamist paarkümmend küsimust. Saadame sel päeval välja uue eseme.

See võib tunduda lihtsa kontseptsioonina, mida kasutada hea klienditeeninduse pakkumisel. Kuid väljakutse on teie ego. Enamik inimesi tunneb tungivat vajadust saada viimane sõna. Nad tahavad teisele inimesele selgeks teha, kus see inimene valesti läks, kuna see aitab neil end vähem ära kasutada. Paljudel müügiinimestel on suured egod. Lõppude lõpuks aitab see tegeleda klientide tagasilükkamise ja väljakutsetega.

Siiski on kriitiline teadvustada, et klientide kaebuste olukorrad ei puuduta teid. Nende eesmärk on aidata ühel teie kliendil saada seda, mida nad tahavad, ja lahendada nende probleemid.

Eespool kirjeldatuga sarnasel viisil käitumine võib tunda end paremini ja vähendada väljakutsuva kliendiga suheldes valu. Kuid vaatame korraks finantsmõju. Kohviketi baristade kommentaar pani meid ostma oma masina, mis tähendab konkreetsele kohvipoele rahalist kahju viisteist kuni kakskümmend dollarit päevas. See on selle poe jaoks igal aastal saamata jäänud tulu 5400–7300 dollarit!

Viimane sõna klienditeeninduses

Klienditeeninduse osas on siin kõige lõpp. Viimaste sõnade sisestamine võib aidata teil lahingu võita. Isegi kui lahingu võidate, on teil hea võimalus sõda kaotada. See tähendab, et teie klient leiab põhjuse, miks laevale hüpata ja oma äri ühele teie konkurendile suunata. Kas mõni viimane sõna, mis paneb sind end paremini tundma, on seda kaotust väärt?


Seotud Artiklid:

✔ - 3 Müügi prognoosimise meetodid

✔ - Mis on väikeettevõtte veebiturundus?

✔ - 7 Kindlat viisi oma soovitusettevõtte loomiseks


Kasulik? Jaga Seda Oma Sõpradega!